Felanmälan och jourtjänst
Kundservice som känns som er – och är där när det gäller.
Tillgängliga 24/7/365.
En outsourcad felanmälan och jourtjänst från oss ger trygghet dygnet runt – för fastighetsägare, kommuner, företag och organisationer som vill ha professionell kundservice 24/7. Våra erfarna operatörer hanterar allt från akuta larm till vardagsfel i ert namn, i era system och med ert varumärkes ton. Med oss som outsourcing-partner får ni en kundsupport som aldrig stänger.
När något strular i vardagen är det mer än ett avbrott – tryggheten rubbas. Det kan vara en vattenläcka en söndagsmorgon, en hiss som stannar 00:15 eller ett portlås som trilskas. Då ska någon svara lugnt, ta ansvar och se till att rätt hjälp kommer fram – direkt. Vi gör det i ert namn och i era system, så att upplevelsen blir sammanhållen för kunden från första sekund.
00:15. Hissen stannar mellan två våningar. Hyresgästen trycker på larmknappen. Vår operatör svarar i ert namn, ställer några snabba frågor för att förstå läget, registrerar ärendet och kallar ut rätt resurs. När det gäller lugnar vi, kollar läget och ordnar rätt hjälp.
Det här får du
- Snabb respons – kortare avbrott. Vi bedömer läget direkt och kallar ut rätt resurs, så att driftstopp blir kortare och kunder lugnare. Som outsourcingpartner arbetar vi enligt tydliga service-levels för att säkra snabb åtgärd oavsett tid på dygnet.
- Er röst i varje kontakt. Hälsning, ordval och rutiner som ni vill, så att servicen känns hemma – dygnet runt. Vi utbildar våra operatörer i ert språk och ert varumärkes värderingar, så att varje kontakt upplevs som intern kundservice, inte extern support.
- Spårbarhet hela vägen. Allt loggas och följs upp i ert system, så att ni ser vad som hänt och vilken åtgärd som vidtagits. Den fulla spårbarheten gör vår outsourcade felanmälan transparent och enkel att följa upp med månadsrapporter och statistik.
- Avlastning internt. Vi tar första linjen, så att ni kan lägga tiden där den gör mest nytta. Att outsourca jouren frigör resurser och minskar stressen för den egna personalen, särskilt utanför kontorstid.
- Tillsammans för bästa resultat. Vårt mål är att förstå er verksamhet så väl att vi kan agera som en naturlig förlängning av ert team. Genom nära dialog, regelbundna avstämningar och uppföljningar ser vi till att samarbetet hela tiden utvecklas – tryggt, lyhört och med fokus på era behov. Vi svarar där era kunder hör av sig – i telefon, chatt och mejl –med spårbar uppföljning.
Vår kundsupport kan också hantera inkommande ärenden via sociala medier eller sms-kanaler vid behov, vilket ger en komplett flerkanals-lösning.
När passar tjänsten?
Felanmälan & jourtjänst passar organisationer som har kritiska händelser utanför kontorstid eller många återkommande vardagsfel: fastighetsägare, bostadsbolag och föreningar, teknisk service, installation, kommunal service och energi samt vatten och avlopp. Har ni system och rutiner på plats hjälper vi er att följa dem – har ni luckor fyller vi dem tillsammans.
Tjänsten är även perfekt för verksamheter som vill outsourca delar av sin kundservice men behålla full kontroll över kvalitet och uppföljning. Med YouCall som outsourcingpartner kan ni växa utan att bygga upp egen jourorganisation.
Så fungerar det – från samtal till åtgärd
- Svara lugnt i ert namn. Vi tar emot samtalet och skapar trygghet direkt.
- Bedöma och stämma av läget. Några snabba frågor, kontroll mot er instruktion.
- Sätta prio. Akut → direkt åtgärd; övrigt → plan enligt ert arbetssätt.
- Koppla in rätt hjälp. Jourtekniker, vaktmästare eller annan utförare kallas ut enligt era instruktioner.
- Dokumentera. Vi dokumenterar allt i ert system och enligt era instruktioner. Våra operatörer har erfarenhet av att arbeta och dokumentera i många olika ärendehanteringssystem.
Kanaler
Vi tar emot felanmälan via telefon, chatt och mejl – på det sätt som passar era kunder bäst. Oavsett kanal möts de av en lugn och lyhörd röst som snabbt bedömer läget och ser till att ärendet tas om hand. Våra operatörer följer era rutiner och ert språk, så att varje kontakt känns personlig och igenkännbar – oavsett om den sker muntligt eller skriftligt.
Tillgänglighet & beredskap
Vi är igång 24/7/365 – vardag, helg och röda dagar. Natt och helg bemannas enligt överenskommen beredskap, med samma rutiner och ton som dagtid. Det innebär att era kunder alltid möts av en människa, inte en telefonsvarare – oavsett när på dygnet problemet uppstår.
Kvalitet i praktiken
Kvalitet för oss handlar om ständig förbättring – i varje kontakt, varje uppdrag och varje samarbete. Alla ärenden loggas och följs upp i våra system för full spårbarhet. Gruppchefer kvalitetssäkrar genom medlyssning, avstämningar och checklistor, och planerar utvecklingsinsatser utifrån resultat och behov.
Vi arbetar med statistik, kunddialog och avvikelsehantering som grund för förbättring. På så sätt utvecklas uppdraget kontinuerligt – med fokus på trygghet, precision och nöjda kunder.
Så här kan en uppstart se ut
- Rutiner & kontaktvägar Vi sätter upp rutiner, kontaktlistor och prioriteringar – så att rätt person nås i rätt tid.
- Teknisk implementering Vi sätter upp det som behövs: länkar och inlogg till ert ärendehanteringssystem, konfiguration av telefonnummer och e-post, eventuell VPN-tunnel och statistik.
- Utbildning Operatörer tränas i era system och scenarier så att vi bemöter och agerar som ni.
- Driftstart En tydlig uppstartsprocess säkerställer att vår outsourcade jour och felanmälan fungerar sömlöst från dag ett, med minimal påverkan på er interna organisation. Ni får en dedikerad kontaktperson hos YouCall som leder implementeringen och säkerställer att alla rutiner sitter innan vi går live.
Vi tar ansvar från första kontakten tills ärendet är löst.
FAQ – Felanmälan & Jour
Vad ingår i felanmälan och jourtjänst?
Vi tar emot felanmälningar dygnet runt, bedömer läget och ser till att rätt hjälp kommer fram enligt er larmkedja och allt loggas i ert system. Vid behov återkopplar vi till kunden. Vår outsourcade felanmälan fungerar som er egen kundservice, men med den trygghet som kommer av att ha tillgång till bemanning och system 24 timmar om dygnet, året runt.
Vad händer när någon ringer in en felanmälan?
Vi svarar i ert namn, stämmer av läget med några snabba frågor och registrerar ärendet i ert system. Vi kallar ut personal enligt era instruktioner. För akuta situationer har vi tydliga rutiner för att snabbt kunna nå rätt jourpersonal, tekniker eller fastighetsskötare. Vi tar ansvar från första kontakten tills ärendet är löst.
Vilka tider är ni tillgängliga?
Vi är tillgängliga 24/7/365 – vardag, helg och röda dagar, utan glapp. Tillgängligheten är en av de största styrkorna i vår outsourcade kundtjänst. Med bemanning dygnet runt kan era kunder alltid nå någon som svarar – inte en röstbrevlåda. Det stärker varumärket och ökar kundernas förtroende.
Kan ni hantera både akuta ärenden och vardagsfel?
Ja. Vi lugnar, kollar läget och sätter prioritering. Är det akut kopplar vi in rätt hjälp enligt er plan; annars styr vi rätt åtgärd enligt era rutiner. (Vid akuta nödlägen ringer man alltid 112 – vi ersätter inte 112.) Vår outsourcade jourtjänst är byggd för att snabbt skilja på brådskande och rutinärenden, vilket ger kortare insatstider och mer effektiv resursanvändning.
I vilka kanaler tar ni emot felanmälan?
Telefon, chatt och mejl. Vi svarar där era kunder hör av sig – och loggar direkt i ert ärendesystem.
Hur ser uppstarten ut – steg för steg?
- Rutiner & kontaktvägar: Tillsammans med er sätter vi exempelvis upp larmordning, prioriteringar och kontaktlistor.
- Teknisk implementering: Konfiguration av telefoni, e-post, systemåtkomst.
- Utbildning: Operatörer tränas i era system och era scenarier.
- Driftstart: Vi testar, startar kontrollerat och kalibrerar ihop.
- 24/7-drift: full jour/felanmälan med rapportering enligt överenskommelse.
Redan under uppstartsfasen utser vi en dedikerad kontaktperson som ansvarar för hela införandet. Denne säkerställer att er outsourcade felanmälan kommer igång smidigt, att alla rutiner sitter och att kommunikationen med er interna personal fungerar sömlöst.
Behöver vi egen utbildning eller material inför start?
Ni behöver beskriva era rutiner, kontaktvägar och eventuella svarsmallar – gärna i ett kort underlag. Om ni saknar färdiga rutiner hjälper vi till att skapa dem. Vi har färdiga mallar och processer för outsourcad felanmälan och jour, vilket gör att även organisationer utan tidigare jourstruktur snabbt kan komma i gång.
Arbetar ni i våra system och enligt våra rutiner?
Ja, vi arbetar direkt i era system. Våra operatörer utbildas i de system som ska användas, olika typer av scenarier, ordval och tonalitet – så att det låter och känns som er. Processer och mallar sätter vi tillsammans innan start. Vi kan även arbeta via säkra integrationer till ert ärendehanteringssystem eller CRM, vilket minimerar administration och säkerställer korrekt dataloggning. Ni äger alltid er information – vi är er förlängda arm.
Får vi rapporter varje månad och hur ser de ut?
Ja. Standard är månadsstatistik med volymer per kanal, svarstider, ärendetider och servicenivå.
Hur arbetar ni med GDPR och personuppgifter?
Vi behandlar endast nödvändiga uppgifter, i ert system eller enligt avtal. Personuppgiftsbiträdesavtal (PUB) tecknas vid behov. Åtkomster styrs per roll, all hantering loggas och data sparas enligt överenskommelse. Trafik krypteras och rutiner revideras löpande. Att outsourca kundservice eller felanmälan till oss innebär att ni får en trygg partner som kan garantera säker hantering av både personuppgifter och driftdata.
Hur debiteras tjänsten?
Vanligast är fast pris för beredskap + rörlig del per minut. Pris påverkas av volym, krav på servicenivå, öppettider (natt/helg), och integrationsbehov. Vi specificerar allt i offert så ni ser kostnadsbilden per månad. Outsourcad jourtjänst är ofta kostnadseffektiv jämfört med intern bemanning. Ni slipper rekrytering, ob-ersättningar och sjukfrånvarokostnader – samtidigt som ni får tillgång till utbildad personal och full drift 24/7.
Hur arbetar ni med GDPR och personuppgifter?
Vi behandlar endast nödvändiga uppgifter, i ert system eller enligt avtal. Personuppgiftsbiträdesavtal (PUB) tecknas vid behov. Åtkomster styrs per roll, all hantering loggas och data sparas enligt överenskommelse. Trafik krypteras och rutiner revideras löpande. Att outsourca kundservice eller felanmälan till oss innebär att ni får en trygg partner som kan garantera säker hantering av både personuppgifter och driftdata.
Vad skiljer er felanmälan från en ren svarsservice/växel?
Vi gör mer än att ta emot meddelanden. Vi bedömer läget, sätter prioritet och kallar ut rätt resurs – med spårbarhet hela vägen. Där en svarstjänst stannar vid att ta emot ett samtal, går vi vidare hela vägen till åtgärd. Det är det som gör vår outsourcade felanmälan till en helhetslösning snarare än bara bemanning.
Nästa steg
Vill du veta mer om hur en outsourcad felanmälan eller jourtjänst kan avlasta er verksamhet? Kontakta oss för en kostnadsfri genomgång. Vi visar hur du med rätt outsourcingpartner kan skapa trygghet för kunderna och samtidigt sänka de interna kostnaderna.
Sammanfattning
Att välja oss som outsourcingpartner för felanmälan och jourtjänster innebär att ni får en trygg, skalbar och professionell lösning. Oavsett om ni vill outsourca hela kundservicen eller bara den del som ligger utanför kontorstid, garanterar vi samma kvalitet, ton och trygghet som om allt hanterades internt hos er.
Vi värdesätter nära samarbete och långsiktiga relationer.
Varför YouCall?
Engagerade medarbetare med proffsigt bemötande som lyssnar, förstår och löser era kunders problem
Tillgänglighet dygnet runt årets alla dagar
Rask och flexibel organisation som snabbt kan växla upp vid volymtoppar
Exceptionell teknisk redundans (ger dig trygghet)
Pireva
”YouCall är kunning samarbetspartner som vi har haft många års samarbete med, det känns tryggt att lägga våra viktiga kunduppdrag hos dem”
Johanna Lundström
Affärsområdeschef Återvinning