Nyheter

Ny VD på YouCall

20 oktober 2020

Styrelsen för kontaktcenterföretaget YouCall Sverige AB har beslutat att tillsätta Anneli Olovsson som ny VD. Anneli Olovsson tillträder tjänsten i januari 2021.

Jag är oerhört glad att Anneli Olovsson tackat ja till att leda YouCall in i nästa fas av bolagets utveckling. Hon är skräddarsydd för uppdraget utifrån hennes erfarenheter av kundservicefrågor i kombination med företagsutveckling. YouCall bidrar med kvalitativa service- och svarstjänster och spelar en viktig roll inom samhällets kriskommunikation, säger Thomas Nohre styrelseordförande för YouCall.

Anneli Olovsson kommer närmast från rollen från VD för Heart of Lapland där hon arbetade för att stärka och stötta besöksnäringen i Östra Norrbotten och Tornedalen. Hon har gedigen erfarenhet av såväl operativt som strategiskt arbete inom ledning, företagsutveckling och kommunikation. Anneli Olovsson har även arbetat med utveckling av personalgrupper och utbildning inom kundnöjdhet. Hon har tidigare arbetat som kundansvarig hos YouCall och utvecklat den strategiska kundvården.

Anneli Olovsson, vd på YouCall

Jag ser fram emot att tillsammans med YouCalls kompetenta och engagerade medarbetare fortsätta att utveckla verksamheten – både inom dess viktiga samhällsuppdrag men även gentemot företagskunder. Jag har en stor tilltro och framtidstro när det kommer till YouCall. Bolaget har en enorm potential för tillväxt, säger Anneli Olovsson tillträdande VD YouCall.

YouCall har en viktig roll i att komplettera SOS Alarms tjänster och stötta centrala myndigheter, inte minst avseende informationsnumret 113 13 dit allmänheten kan ringa för att få eller lämna information om pågående kriser, vars värde blivit än mer synligt under coronapandemin. Samtalen till 113 13 ökade från runt 30 samtal per dygn till uppemot 35 000 samtal under de mest extrema dygnen i och med pandemins utbrott i Sverige. Bolaget kunde tillsammans med SOS Alarm snabbt växla upp och öka sin bemanning för att bättre möta efterfrågan på information. Bolaget fyller en viktig funktion i att avlasta vårdguiden 1177 och stötta Folkhälsomyndigheten och andra myndigheter i att sprida viktig information.

YouCall är ett av de ledande kontaktcenterföretagen inom svarstjänster, support och kundtjänst med kunduppdrag över hela Sverige. SOS Alarm är majoritetsägare i YouCall Sverige AB tillsammans med Piteå Näringsfastigheter. YouCall erbjuder telefonbaserade tjänster till kunder inom allt ifrån avancerade IT-supportuppdrag och fastighetsjourer med tillgänglighet dygnet runt. Verksamheten står främst på fyra ben: felanmälan & jour, svarstjänst, kundtjänst och krisberedskap.

Så arbetar man på 113 13 under corona-situationen

20 augusti 2020

Sveriges informationsnummer 113 13 brukar få in mellan 20 till 30 samtal per dygn. Men så fort corona tog fart i landet och informationsflödet om restriktioner från myndigheter ökade, ökade även samtalen på 113 13.

Högsta samtalsmängden har mätt upp mot 35 000 samtal under ett och samma dygn. Rekrytering av nya medarbetare hos YouCall i Piteå, dotterbolag till SOS Alarm och som hanterar 113 13, startades snabbt för att kunna leverera och ha en så hög svarsfrekvens som möjligt för att hjälpa till under den rådande situation som Sverige befinner sig i.

Roger Jönsson arbetar på YouCall med bland annat 113 13 och har utbildat runt 50 nya medarbetare och är positivt överraskad över att så många känner glädje och stolthet över att få hjälpa till under pågående situation.

– Många känner att man gör en insats för samhället med att kunna hjälpa till och svara på frågor om viruset. Alla ställer upp och hjälper varandra, säger Roger Jönsson.

Andra delar av verksamheten avlastar 113 13

Det är ett ständigt teamwork som pågår för att hela verksamheten ska fungera, SOS Alarms verksamhetsområde inom säkerhet- och jourtjänster avlastar därför 113 13 i den mån de kan.

Nadja Bukani som arbetar som SOS-operatör i Västerås är en av de som svarar på frågor om coronaviruset på 113 13. I vanliga fall tar hon emot samtal som handlar om automatlarm, hisslarm, mobila larm och olika jourtjänster, men ser det som en självklarhet att jobba där det behövs som mest.

– Det kom lite som en överraskning med corona, så arbetsbelastningen har blivit väldigt hög. Men det är roligt med variation, vi på säkerhet- och jourtjänster får göra någonting annat som inte är en del av vår vardag. Vi får hjälpa till på något vis när samhället drabbats hårt, så att man inte behöver lasta YouCall eller 112 allt för mycket, säger Nadja.

Samarbetet är viktigt för minskad arbetsbelastning

Trots det höga trycker på 113 13 så anser Roger Jönsson att det väldigt lätt att få hjälp av sina kollegor för att minska arbetsbelastningen.

– Alla är måna om varandra och måste någon jobba mycket så hjälper alla andra till med att underlätta arbetsbördan så att man även får tid till återhämtning, avslutar han.

Reflektionstid på schemat

18 augusti 2020

YouCall jobbar med telefonbaserade samhällsnyttiga tjänster med bemanning dygnet runt. De hanterar bland annat det nationella informationsnumret 113 13, support för e-tjänsterna till 1177 Vårdguiden samt felanmälningar och joursamtal. Dessutom sköter de Piteå kommuns växel och bemannar receptionen i Stadshuset. Med stora lokalytor står de alltid redo inför alla möjliga scenarier. Exempelvis vid större katastrofer kan man med mycket kort varsel behöva kalla in extra resurser för att bemanna informationsnumret.

– Vi är inget traditionellt callcenter utan mer ett avancerat samhällsnyttigt kontaktcenter säger platschef Dan Westring som förklarar att deras kundsegment även ställer mycket höga krav på sekretess och säkerhet.

Starten till YouCall var Piteå Larm & Teletjänst, en mindre aktör inom drift och felanmälan som startade 1987. År 1996 byttes namnet till YouCall och företaget ägs sedan dess av SOS Alarm till 70 procent, tillsammans med Piteå Näringsfastigheter som äger resterande del.

Företaget har idag en grundbemanning på 70 personer, med en jämn fördelning av män och kvinnor i alla åldrar. Bara det senaste året har personalstyrkan utökats med 20-25 personer.

– De stora skogsbränderna förra sommaren och ett annat stort uppdrag i höstas krävde stora resurser. En stor del av den personal som anställdes då har blivit kvar, säger Dan Westring.

”Det ska vara kul att gå till jobbet”

Med personalen i fokus satsar YouCall dels på fysiska hjälpmedel i form av allt från ergonomiska möbler till pilatesbollar och deskbikes. I sin friskvårdssatsning har de en bokad tid med instruktör på Step In varje vecka för den som vill.

Ett mer annorlunda grepp är individuell schemalagd reflektionstid. Modellen innebär att varje medarbetare vid några tillfällen varje vecka släpper sina ordinarie arbetsuppgifter för att fundera över sin arbetssituation och komma med förslag till förbättringar i verksamheten.

– Det började som en test med den administrativa personalen för två år sedan och är nu implementerat på hela personalen, säger Dan Westring som förklarar att personalen i dagsläget reflekterar 2,5 timmar per vecka, med målet att uppnå 4 timmar under 2019.

Ett reflektionstillfälle kan i praktiken se ut på lite olika sätt. Du kan till exempel välja att ta en promenad, cykla, gå till gymmet, använda massagestolen eller sitta i det så kallade ”Tysta rummet”. Alla reflektioner antecknas och samlas in.

– Det är viktigt att personalen får återkoppling och ser att det händer saker. Genom att ta tillvara på den kollektiva intelligensen och personalens kunskaper skapas fantastiska möjligheter att hitta nya lösningar som kan göra det bättre för våra kunder, säger Dan Westring som även pekar på andra mervärden.

– Vi ser att våra nyckeltal och resultatet inte har påverkas trots att arbetstiden minskar med tio procent, snarare tvärtom. Vi levererar lika bra eller bättre och har en högre frisknärvaro. Majoriteten av personalen tycker att det här är jättehäftigt.

– Det finns ingen handbok för det här så vi prövar oss fram. Det känns riktigt spännande att få vara med på den här resan.