I vår tidigare artikel beskrev vi bakgrunden till den nya lagen om digital tillgänglighet som börjar gälla den 28 juni 2025. Nu går vi ett steg djupare: Vad innebär det konkret för företag och organisationer som vill säkerställa att deras kundservice är tillgänglig för alla – och hur kommer du igång?
Från insikt till handling – tillgänglighet i praktiken
Att kundservice ska vara tillgänglig för alla innebär mer än att det går att skicka ett mejl eller ringa ett nummer. Det kräver att varje kontaktpunkt i kundresan fungerar även för personer med olika funktionsnedsättningar. Det handlar om design, teknik, kommunikationssätt och bemötande.
5 nyckelområden för tillgänglig kundservice
1. Fler än en kontaktväg
Alla kunder ska kunna ta kontakt på ett sätt som fungerar för dem. Det kan innebära:
- Chatt med text-till-tal-stöd
- Realtidstext i samtal
- E-post med tydlig struktur
- Möjlighet till videostöd eller förmedlingstjänst (t.ex. texttelefoni)
Exempel:
En kund med nedsatt hörsel vill kontakta support. Erbjuder du endast telefonsupport riskerar kunden att uteslutas. Genom att erbjuda chatt och e-post som alternativ – gärna med tydliga svarsmallar och möjlighet att bifoga skärmbilder – skapas en likvärdig serviceupplevelse.
2. Anpassade digitala gränssnitt
Gränssnitt i kundportaler, formulär eller appar behöver fungera med:
- Skärmläsare
- Tangentbordsnavigering
- Röststyrning
- Textning och teckenspråk för video
3. Utbildade medarbetare
Kundserviceteam behöver:
- Kunskap om vad digital tillgänglighet innebär
- Kännedom om hjälpmedel som kunder kan använda
- Förmåga att kommunicera tydligt, tålmodigt och inkluderande
4. Tillgängliga dokument och supportmaterial
Alla instruktioner, avtal och guider som skickas till kunder ska:
- Vara skrivna med klarspråk
- Gå att läsa med skärmläsare
- Ha tydlig struktur och rubriker
- Erbjudas i alternativa format vid behov
Exempel på klarspråk
Före (svårbegripligt och formellt)
”Vid eventuellt nyttjande av den digitala självbetjäningstjänsten åligger det användaren att i enlighet med våra gällande villkor säkerställa korrekt autentisering och vidta nödvändiga åtgärder för att förebygga obehörig åtkomst.”
Efter (skrivet med klarspråk)
”Om du använder vår självbetjäningstjänst behöver du logga in med rätt uppgifter. Se till att ingen annan kan komma åt dina uppgifter.”
5. Återkoppling och förbättring
Tillgänglighet är ingen engångsinsats – utan ett arbetssätt. Ditt företag bör:
- Ta emot feedback om tillgänglighet
- Ha rutiner för att följa upp och justera
- Säkerställa att även tredjepartslösningar uppfyller kraven
Gör sista kontrollen – och bygg för framtiden
Den nya lagen om digital tillgänglighet börjar gälla den 28 juni 2025. Om du inte redan har sett över hur tillgänglig er kundservice är – gör det nu. Många insatser kan göras snabbt: se till att det finns flera kontaktvägar, att ni använder klarspråk och att personalen vet hur de ska bemöta olika behov.
Samtidigt är tillgänglighet inget man blir klar med – det är ett kontinuerligt arbete. Genom att göra tillgänglighet till en naturlig del av hur ni utvecklar tjänster, utbildar medarbetare och bemöter kunder, kan ni inte bara leva upp till lagkraven – utan också leverera en kundupplevelse som verkligen inkluderar alla.
Källa: Kontaktas guide om digital tillgänglighet för kundservice och support, juni 2025
www.kontakta.se
